Sondaggio clientela TILO 2018: alta partecipazione

Risultati dell’inchiesta sulla soddisfazione della clientela.

Tra fine settembre e inizio ottobre 2018 TILO ha effettuato la biennale indagine sulla soddisfazione della clientela TILO. La partecipazione al sondaggio è nuovamente stata molto alta.

In tutto sono stati distribuiti sui nostri treni circa 6'000 questionari cartacei e, novità per quest’edizione, altrettante cartoline per l’accesso al questionario online. Sono stati compilati circa 2'500 questionari contenenti preziose indicazioni.

Ringraziamo infatti tutti i viaggiatori che hanno potuto e voluto contribuire al sondaggio, aiutandoci a migliorare il nostro servizio. Un particolare ringraziamento è stato rivolto dal Direttore di TILO al vincitore del concorso, che metteva in palio un iPhone X.

Calo nella soddisfazione generale

Complessivamente i risultati, pur essendo abbastanza soddisfacenti, dimostrano un evidente calo rispetto ai sondaggi degli anni precedenti. Il 64% degli utenti si dichiara in generale soddisfatto o molto soddisfatto dei servizi TILO. Il 20% si dichiara né soddisfatto né insoddisfatto o non risponde. In leggero aumento i clienti insoddisfatti o molto insoddisfatti, che si attestano al 16%.

I principali motivi di insoddisfazione per i viaggiatori TILO sono la puntualità, il rapporto qualità/prezzo e la mancanza di posti a sedere.

TILO sta infatti soffrendo i numerosi cantieri sulle tratte ferroviarie in vista dell’apertura della Galleria di base del Ceneri, prevista per fine 2020. Inoltre, tra gennaio e agosto 2018 il traffico regionale nel sud del Ticino è stato confrontato con gravi difficoltà, sia per quanto riguarda alcune coincidenze non ottimali, sia per via di guasti al materiale rotabile. Per questi motivi il 2 settembre sono state implementate importanti modifiche d’orario che hanno portato a un aumento della puntualità fino al 30%.

La percentuale di clienti che si sono dichiarati insoddisfatti o molto insoddisfatti del prezzo dei biglietti aumenta al 35%. Questo dato è da interpretare in relazione alla scarsa soddisfazione legata alla puntualità e alla disponibilità di posti a sedere che, a sua volta, resta un tema critico. Si registra infatti un aumento di viaggiatori nelle ore di punta, che porta a viaggiare in piedi più frequentemente rispetto al passato.

Apprezzato il nuovo servizio verso Varese

I clienti TILO confermano di apprezzare aspetti quali il senso di sicurezza a bordo, la pulizia delle composizioni e la comunicazione sulle fermate. Per questi punti infatti oltre il 70% degli utenti si sono dichiarati soddisfatti o molto soddisfatti. Anche il nuovo servizio tra Mendrisio e Varese gode del favore dei clienti, con gli utenti delle linee S40 e S50 che per il 73% si sono dichiarati soddisfatti o molto soddisfatti.

Questa indagine rappresenta per TILO uno strumento fondamentale per migliorarsi costantemente e raccogliere direttamente dalla propria utenza preziose informazioni. Comprendiamo che alcuni aspetti risultano attualmente non soddisfacenti e garantiamo il massimo impegno per migliorare i nostri servizi e aumentare di conseguenza la soddisfazione dei clienti.